“我一直以来都梦想成为一家最好酒店的总经理。2006 年建发旅游集团筹建海悦山庄酒店，当时厦门还没有比较好的度假酒店，度假酒店行业当时刚刚起步，但是看中业主强大的实力和打造一流度假酒店的决心，所以我接受了这个挑战。”

——张学军

    张学军先生毕业于南开大学旅游管理系，从毕业至今一直在酒店业从事管理作，自从2006 年担任海悦山庄酒店总经理以来，通过近十年的努力，如今的海悦山庄已经被以张总为首的海悦人打造成了华南知名的精英式的度假酒店。为了一探海悦的成功秘诀，本期《旅游会展》采访到了张学军总经理，通过一系列问题和解析，他结合自身多年的从业经验，与我们分享他眼中的管理心得与行业认知。

    树立品牌形象：高品质、人性化

    张总表示，未来5 到10 年，中国旅游业总体发展向好，且面临着许多发展机遇，这其中，比如针对会议会展、奖励旅游、高端商旅的服务等，海悦山庄作为建发旅游集团旗下的高端度假品牌酒店，其区位临近厦门的会展中心、商业中心区和CBD，占地100 多万平方米，是定位于高端休闲度假，并为高端商旅客户提供休闲产品和服务的酒店，未来，也必将借旅游大势，迎来更好的发展。

    而谈及经营和定位，张总则认为海悦山庄主要的受众目标是受过良好教育、收入丰厚、追求品质和服务细节的人群。这类人群拥有较高的收入水平，同时大多也承担着较大的社会和家庭压力，因此在旅游和休闲时，这类人群期望真正的放松和享受，注重深入体验感而非浮皮潦草式的观光；相对应的，这些客户对于酒店的需求也不同，贴心的服务、舒适的环境、安静的空间——满足这些较高品质的需求是海悦山庄的定位之一。

    会议接待中的“软硬实力”

在接待高端会议和活动方面，张总以海悦山庄过硬的基础设施和品牌建设内外两面，向我们介绍了海悦山庄在接待会议和活动中的独到之处。

在酒店的“硬件”方面，张总说：“海悦山庄具备有宴会大厅和各类配套中小型会议场所，有1 个1000 多平米的会议厅、10 多个宴会及会议场所。音响、灯光、多媒体、同声传译等配套齐全。并配有适合高端会议客户入住的海景客房、独一无二的SPA、室内外泳池、室内外网球场和健身设施，可以满足与会代表的绝大部分需求。”

    在服务等“软件”供给上，张总说：“比如根据客户的个人习惯安排客房的布局等，海悦山庄会根据每个客户特定的需求，提供定制式的贴身服务。”同时，海悦山庄的服务员与客房比例为五比一，这意味着每一个客房拥有至少五名潜在的服务人员在提供支持，这一比例普遍高于同级别的酒店，所以，也成为了海悦山庄品牌服务质量的有利保障。此外，海悦山庄还与其他高端品牌合作，加强品牌宣传效果基础上形成了联盟最大化的品牌效应，更使得目标受众对品牌产生认同感。

    发展趋势与人才瓶颈

    随着国家改革开放进程不断加深，旅游业走过了观光旅游的阶段，休闲旅游与度假正在兴起。而在会议发展上，会议需求变化越来越大、需求种类越来越多，单靠一个酒店往往不能满足所有需求，怎么解决呢？

    除了与旅游集团和厦门市建立战略合作伙伴关系，提供诸如地面和空中的交通保障、海上游的服务保障、特色旅游产品合作保障等等，张总在谈到服务在新形式下的发展趋势时还表示：“会议产品创新要考虑会议方和与会代表的需求是高端旅游的发展趋势；其中，最主要的就是要与众不同、要给与会代表留下深刻印象，要以酒店作为平台，将社会各类资源结合创造特色的产品和服务。”

    而谈及人才问题，张总表示：“随着酒店服务行业的发展，积累了大量相关专业的人才需求。特别是在目前，中国酒店经营的最大瓶颈是就是人才，对于酒店服务业等第三产业而言，没有高素质的人才就很难取得长足的进步与本质上的革新。所以，目前，行业需要有服务激情、明确行业定位的创业大军和人才供给。当然，这已经不是企业单方面可以解决的问题了，需要社会和政府对这一行业更加重视。”

    打造品牌就是打造口碑

据悉，海悦山庄不仅接待过APEC等高端国际会议，也接待过像艾默森国际500 强的高端会议，还接过保时捷新车发布的商业活动，在高端会议接待方面有着丰富的经验和良好的口碑。这一切是如何得来的呢？

谈及对品牌打造的理解，张总表示：“其实做品牌就是做口碑。所有产品、服务、管理系统的优化都需要坚持不懈努力，必须站在多数人的角度满足他们的需求，想办法打动人，让他们留下深刻印象。比如会议接待，因为国际会议相对主题、任务明确，计划性较强，而国内会议需求更多，有着更多特殊需求和变化，所以，在接待上就要专注各环节的可行性、专业性，实现服务针对性和专属性，从而达到品牌服务质量的统一。”